400电话的故障申报流程

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故障申报工单主要用于记录和处理代理商和企业用户的故障，对于企业客户的自助方式

的故障，工单会自动转到客服部门进行处理；对于客服电话接到的故障，则可以由客服人员 填写工单后，直接转到相应的部门来处理。

客服人员或者是企业客户，可以通过“填写“按钮来生成一条新的工单，在新的工单

中，可以设置”处理时限“。工单后面的超时机制将根据这个设置来判断超时工单，并进行 相应的告警。在生成故障工单的时候，同时选择正确的故障类型。

处理人可以通过“查看/处理“功能来处理处理和回复工单，在处理工单的时候，必须

同时确认故障类型是否正确，如果不正确，需要处理人同时来改正；管理员可以通过”编辑

“对工单进行修改（其他权限的帐号不允许修改）；管理员可以通过”删除“按钮删除掉重 复的工单，或者是错误的工单（其他权限的帐号不允许修改）；